Politique de traitement des plaintes

Prysm Assurances générales est soucieuse d'assurer le traitement équitable des plaintes qu’elle reçoit à l'égard des produits et des services qu'elle fournit ou distribue en conformité avec la présente politique.

BUT DE LA POLITIQUE

La présente politique décrit le processus mis en place par Prysm Assurances générales afin :

De traiter et de régler les plaintes;
De transférer les plaintes qui ne peuvent être résolues à un organisme réglementaire ou externe de traitement des plaintes.

EN QUOI CONSISTE UNE PLAINTE?

Une plainte consiste en une insatisfaction ou un différend à l’égard d’un produit ou d’un service fourni ou distribué par Prysm Assurances générales. Une plainte doit :

Être formulée par écrit;
Présenter de façon détaillée l’insatisfaction ou le différend;
Nécessiter qu’une solution soit trouvée ou qu’une mesure corrective soit apportée.

PREMIÈRE ÉTAPE : DISCUTER DU PROBLÈME

Lorsque vous êtes insatisfait d’un produit ou d’un service, vous devez tout d’abord :

S’il y a lieu, communiquer avec le cabinet qui a vendu le produit ou fourni le service et dont les coordonnées se trouvent sur la documentation du produit;
Communiquer avec un préposé du service à la clientèle ou du service des plaintes responsable du produit ou du service.
Cette première étape, bien que non officielle, pourrait vous permettre d’obtenir l’information ou l’aide nécessaire pour résoudre l’insatisfaction ou le différend.

DEUXIÈME ÉTAPE : COMMUNIQUER AVEC NOUS PAR ÉCRIT

Si, après avoir tenté de résoudre l’insatisfaction ou le différend de manière non officielle, vous n’êtes toujours pas satisfait et souhaitez déposer une plainte, vous devez communiquer avec nous par écrit. Nous prendrons connaissance de votre plainte et vous répondrons par écrit.

TROISIÈME ÉTAPE : COMMUNIQUER PAR ÉCRIT AVEC LE RESPONSABLE DES PLAINTES

Si, après avoir reçu une réponse par écrit, votre plainte n'est toujours pas résolue, vous pouvez faire parvenir votre plainte à l’attention de :

Responsable des plaintes
Prysm Assurances générales inc.
801, Grande Allée Ouest
Québec (Québec) G1S 1C1

Envoyer un courriel

RESPONSABLE DES PLAINTES

Le responsable des plaintes est chargé de l’application de la présente politique. Il a pour principale fonction de s’assurer que les plaintes reçues par Prysm Assurances générales sont traitées conformément à la présente politique.

Le responsable des plaintes agit également comme répondant auprès des différents organismes réglementaires auxquels Prysm Assurances générales est assujettie en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends.

Il peut également déléguer à un autre responsable des plaintes la tâche de recevoir les plaintes, de les analyser et d’y répondre. La décision prise par ce responsable est considérée comme une décision sans appel.

Le responsable des plaintes doit également faire rapport des plaintes reçues aux organismes réglementaires ou externes de traitement des plaintes.

QUE SE PASSE-T-IL LORSQUE VOUS DÉPOSEZ UNE PLAINTE AUPRÈS DU RESPONSABLE DES PLAINTES?

Réception de la plainte

À la réception de votre plainte, le responsable des plaintes s’assurera que celle-ci a bien été traitée selon le processus décrit dans la présente politique. Si votre plainte n’a pas été traitée selon le processus décrit dans la présente politique, le responsable des plaintes acheminera celle-ci à la bonne personne afin que le processus établi soit suivi.

Si votre plainte a été traitée selon le processus décrit dans la présente politique, le responsable des plaintes en accusera réception dans un délai de cinq jours ouvrables suivant l’ouverture du dossier. Il est possible qu’un complément d’information soit demandé au plaignant.

Enquête et réponse à la plainte

Le responsable des plaintes rassemble les faits liés à la plainte et analyse ceux-ci de manière approfondie afin de s’assurer du traitement équitable de la plainte.

Dans le cadre de l’enquête, le responsable des plaintes pourra demander que d’autres documents lui soient fournis et s’entretenir avec les personnes qui possèdent de l'information ou qui connaissent certains faits relatifs à la plainte.

Après avoir reçu tous les documents ou tous les renseignements nécessaires à l’analyse, une décision sans appel sera rendue dans un délai raisonnable et transmise au plaignant.

TRANSFERT À UN ORGANISME RÉGLEMENTAIRE

Un plaignant insatisfait de la décision sans appel du responsable des plaintes ou du traitement proprement dit de sa plainte peut demander que son dossier soit transmis à un organisme réglementaire compétent.

Le dossier de plainte comprend la plainte écrite du plaignant, les documents à l’appui, l'accusé-réception de la plainte, tout document ou toute information dont le responsable des plaintes a tenu compte pour prendre sa décision sans appel ainsi qu’une copie de la décision sans appel.

Dans sa décision appel, le responsable des plaintes informera le plaignant du ou des organismes réglementaires compétents auprès desquels il pourra demander le transfert de son dossier de plainte.

MISE À JOUR DE LA POLITIQUE

La présente politique sera revue tous les deux ans par Prysm Assurances générales.

Date de la dernière mise à jour : Janvier 2016